Liberty, 'mano a mano' con sus clientes de seguros de coche

Liberty quiere agentes más cercanos al usuario

En un entorno como el del sector de los seguros de coche, en el que parece haberse dejado un poco de lado la atención individualizada al cliente en favor de las tarifas reducidas y las altas bonificaciones, Liberty Seguros ha reforzado su carácter tradicional y ha creado el área Customer Management, dedicada a la identificación de necesidades del cliente y su posterior tratamiento.

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Dentro del área Customer Management se engloba un programa denominado "Experiencias Cliente" compuesto a su vez por las iniciativas "Mano a mano con tu cliente" y "Día del cliente", cuyo objetivo es acercar la actuación del agente al reclamo del usuario, tal y como explicó el Customer Manager del Grupo Liberty, Juan Miguel Estallo, en la presentación del proyecto.

La idea principal de "Experiencias Cliente" es formar a los más de 1.100 empleados que conforman la plantilla del Grupo Liberty no tanto en especialistas de seguros de coche como en especialistas en clientes. Según Estallo, la clave de este modelo "es rupturista", ya que se quiere dejar de lado el planteamiento de crear un producto e intentar venderlo para apostar por "identificar al cliente y sus necesidades para pensar cómo cubrirlas".

La nueva filosofía se articulará alrededor de las dos iniciativas mencionadas anteriormente. "Mano a mano con tu cliente" consiste en el seguimiento que, durante un año, deberá hacer cada uno de los empleados de la empresa, ya sean mediadores o agentes financieros, a tres clientes asignados. Este seguimiento incluye la interacción entre cliente y usuario en momentos clave de la relación como la renovación del producto, el posible siniestro o la necesidad del asegurado p.ej. de contratar un nuevo seguro de coche.

Por otro lado, el "Día del cliente" pretende que los empleados conozcan el sentir de los clientes en el momento justo en el que éstos reclaman ayuda. Para ello, los trabajadores, organizados en grupos de seis, realizarán escuchas en directo de las llamadas que los aseguradores realizan a los centros de servicio de la compañía.

La publicidad incide en la atención de calidad al cliente

Este mensaje de atención e interacción con el cliente que pretende transmitir el proyecto "Experiencias Cliente" se ve reflejado también en los spots publicitarios de la compañía. En ellos se puede observar cómo la persona que ha sufrido un incidente en la carretera no recibe la ayuda que necesita por la escasa calidad de los servicios de atención que ofrecen otras aseguradoras. De esta forma se incide, siempre desde una perspectiva exagerada y humorística, en la importancia que tienen los profesionales cualificados a la hora de resolver los requerimientos del usuario.

Publicado el 04 de agosto 2011

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